Windesk Bt Servis Yönetimi

BT Servis Yönetimi

ITIL uyumlu hazır modül kütüphanesi, kolay uyarlama, kolay kullanım, hızlı projelendirme ile kurumsal iş sürekliliğini destekleyen uygulama portföyüdür. Kurumun iş birimleriyle ortak çalışabilirlik geliştirilirken, BT hizmetlerinde operasyon ve performans görünürlülüğü ile denetim, kalite ve risk metriklerini daha kolay yönetebilirsiniz.

Windesk Bt Servis Yönetimi

Denetim için gerekli kanıtlar hizmet süreçleri içinden elde edilir. Yetkili kullanıcıların uygulamalar için sorun/istek bildirimi yapabilmeleri, isteklerin portföy bakışına uygun onay sisteminden, sorunların önem/önceliklerine göre işleme alınması sağlanır. İsteklerden kaynaklanan değişiklik yönetimi takip edilebilirken, 3. Parti hizmet sağlayıcılarına ait hizmetlerin izlenmesi ve performans ölçümü ayrıca gerçekleştirilir.
Bilgi Teknolojileri çalışanlarının eforlarının takip edilebilmesi, kurumsal envanterin kayıt altına alınması, envanter ile zimmet sistemin kurulması ve takip edilmesi, işe giriş-işten ayrılma süreçlerinde BT iş adımlarının yönetilebilmesi kolay şekilde gerçekleştirilir. Ortak hizmet verecek hizmet masası yapısını oluşturarak, hizmet raporlaması görünürlüğünü Servis Seviye Yönetim süreçlerine uygun performans sistemine taşınması sağlanır…

BT Servis Yönetimi; BT süreçlerinin ITIL’e uygun yönetilmesini sağlar.

Müşteri veya son kullanıcı memnuniyeti yaratın...

  • ITIL uyumlu
  • Modüler
  • Çağrı Merkezi entegrasyonu
  • Süreç tasarımı
  • Keşif, network-sistem izleme gibi araçlarla entegrasyon
  • Kurumun hizmet sunum, destek ve operasyon süreçlerine kolay özelleştirme alt yapısı
  • Raporlama
  • BT hizmet süreçleri iş süreçlerinin sürdürülebilirliği için düzenlenir
  • İş birimlerinden internet, e-posta ve telefon ile gelen sorun bildirimi ve istekleri kontrol altına alınır
  • Onaysız gelen bildirimler işleme alınmayarak işgücü kaybı önlenir
  • Tüm BT süreçlerinin tabi olduğu denetimlere uygun veri tutulur
  • Denetim dönemlerinde çok fazla efor kullanılmadan raporlar otomatik elde edilir
  • Üst Yönetimin de kolayca kullanabileceği onay ekranları sağlanır
  • BT Servis yönetim süreci uçtan uca elektronik ortama taşınır
  • Tüm envanter kayıt altına alınarak zimmet değişikliği ve takip yapısı için harcanan iş gücü azaltılır
  • Hizmet Seviyesi Yönetimi ile kullanıcılara verilen hizmet kalite metrikleri ölçülerek takip edilir
  • Operasyon Seviyesi Yönetimi ile Dış kaynak hizmet sağlayıcılar için sözleşme performans metrikleri üzerinden takip edilir
Servis Masası

Kullanıcılar ile BT hizmet yönetimi arasında temel ve tekil tek temas noktası oluşturulur. Hizmet Masası kullanıcılardan gelen talep, olay, sorun gibi bildirimlerin karşılandığı, 1. Seviye cevaplandığı veya BT gruplarına yönlendirildiği yönetim ve takip süreçlerinde tek ara yüz olarak belirtilir.

Hizmet Kataloğu

Hizmet verilecek kullanıcılar için hizmet kataloğu merkezi olarak tanımlanır ve ek olarak kurumsal yetki yapısına bağlanır. Yetkisiz taleplerin alınması engellenebilir, yetkisi olanların girdiği taleplerin Bilgi Teknolojileri bölümüne gelmeden önce alınması gereken onayların tamamlanması ayrı olarak sağlanır.

Bilgi Bankası

İşin gerektirdiği hizmet desteğini, doğru kişiye doğru bilgi ile doğru zamanda iletilmesi üzerine tasarlanmış bir bilgi bankası alt yapısıdır. Sorun – çözüm ağaç alt yapısı yanı sıra akış tanımlanarak gerekli bilgilere erişim sağlatılırken yeni aksiyonlar akışlar ile oluşturulabilir.

İstek Yönetimi

Olay veya sorun yönetimine dahil edilmeyen ortak kullanıcıların istekleridir. İstek yapabilecek yetkili kullanıcılar, istek yapabileceği konular için  onaylı akışlar organizasyon hiyerarşisine göre tanımlanır. Onaylı isteklerin Değişiklik veya Proje olarak ayrıştırılması ayrıca yapılarak değişiklik olanların Değişiklik Yönetimine girdi olması sağlanır.

Olay Yönetimi

Kullanıcılardan gelen olay tabanındaki tüm bildirimleri kapsayan Olay Yönetimi süreci açılan olaylar üzerinden hızlı yanıt verilebilmesi için tasarlanmış, ayrıca Bilgi Bankası modülüne entegredir. Olay Yönetimi, Altyapı üzerinde oluşan olayların tespiti ve uygun müdahale eylemlerinin seçimi ile ilgilenirken. Olayların erken tespit ediliyor olması, etkilenen kullanıcılar tarafından gelecek hata sayılarının düşmesine neden olacağı gibi, Sorun yönetimi sürecinin performansını artırarak olayların azaltılması üzerine kurgulanmıştır.

Sorun Yönetimi

Sorun Yönetimi, olası herhangi bir sorunun bildirilmesi ile gelen isteğin işe etkisinin en aza indirgenmesi noktasında çoğunlukla servislerin hızlı şekilde restorasyonu sağlar.  Fakat bazı vakalardan durum sorun yönetiminden çıkarak hizmet masası tarafından sahiplenilir ve uygulanır.

Problem Yönetimi

Problem yönetimi süreci özellikle olay yönetim sürecinde kapatılamayan ve müşterilerde / kullanıcılarda sorun olarak tekrarlayan bildirimler için sorun yönetimi ve değişiklik yönetimi süreçleri ile de bütünsel olarak yönetilir.

Değişiklik Yönetimi

Sorun Yönetimi ve Problem Yönetimi süreçlerinden gelen ilişkilerin yanı sıra iş mevzuatındaki değişikliklere bağlı olarak zorunlu değişikliklerin yönetiminde de kullanılır. Yönetimsel seviyede Değişiklik Komitesi süreç üzerinde tanımlanır, bütün onay süreçleri elektronik ortamda yönetilir. Tüm Değişikliklerin hem efor hem de hedef süre açısından takibi sağlanır.

Konfigürasyon Yönetimi

Konfigürasyon Yönetimi- Veri Tabanı (CMDB) üzerinde tüm konfigürasyon öğeleri belirlenerek uygulamada tanımlanır. Organizasyonun altyapısını oluşturan tüm varlıkların kontrolünü ve bilgilerin doğruluğu sağlanır. Oluşturulur.

Envanter Yönetimi

Konfigürasyon Yönetim sistemi, RFID sistemleri ile bütünleşik olarak kurumsal envanter kayıt sistemi kurulur. Kurumda kullanıcılar tarafından kullanılan envanterlerin mahal bilgileri yanı sıra bölüm, birim ve/veya kişi bazında zimmet sistemi 

Hizmet Seviye Yönetimi

BT hizmet sonuçlarını sürekli izlemek, raporlamak, gözden geçirmek ve kabul edilemez hizmet düzeylerini düzeltici aksiyonları başlatır.  Hizmet Seviyesi Yönetimi, hizmet hedeflerinin Hizmet Seviyesi Anlaşmalarında belgelenmesini sağlar ve ulaşılmış hizmet düzeylerini SLA hedefleri ile kıyaslayarak izler. Operasyon Seviyesi Anlaşmaları(OLA) ile Destek ihtiyaçlarının giderilmesi için genellikle hizmet masası ile dahili destek grupları arasında yapılır. Operasyon seviyesi anlaşmaları, müşteri ile hizmet sağlayıcılar arasında kararlaştırılan SLA hedeflerinin tutturulmasını güvence altına almak için uygulanır

Tedarikçi Sözleşme Yönetimi

Konfigürasyon Veri Tabanına tanımlanmış Envanterler, Firma, Hizmet Kapsamı, Hizmet Yönetim Seviyesi - Operasyon Seviyesi Anlaşmaları  ile ilişkili olarak Sözleşme Yönetimi uygulaması Kullanıcılar tarafından gelen sorun bildirimlerinin hizmet sağlayıcılar tarafından giderilme sürecinin izlenmesi, performans ölçümleri ve tedarikçi cezai uygulamalarında altlık sağlar.