Windesk Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Tek ara yüz üzerinden kullanımı kolay, selfservis kanalları kullanılarak size özel uyarlanır, operasyonunuz için ölçeklenir, 360 derece müşteri bilgi ve deneyim analizleri yapılır, BT desteği almadan operasyon uzmanlarınız tarafından yönetilebilen müşteri hizmetleri iletişim merkezi çözümüdür.

Windesk Müşteri Hizmetleri Yönetimi

Her sektörden, her ölçekteki firmanın müşterilerine 7/24/365 kesintisiz tüm kanallardan entegre hizmet vermesini sağlayan yeni nesil iletişim merkezi yazılım çözümüdür. Güçlü ve esnek altyapısı, düşük yatırım maliyeti, gelişmiş entegrasyon yeteneği sayesinde müşterileriniz için tek temas noktası olurken, ileri düzey analiz özelliği ile müşteri deneyimini yönetmenizi sağlar. Yönetimsel fonksiyonları ile müşteri operasyonlarınızın tüm detayları ile görünür olmasını sağlar, işinizin değişen strateji ve gereksinimlerine müşteri hizmetlerinizin anında uyum sağlamasına olanak tanır.

Müşteri memnuniyeti artar, operasyonel maliyetler düşer ve çağrı merkezi çalışanlarında iş sürekliliği artar.

Doğru, basit ve hızlı iletişim kurun...

  • Bütünleştirilmiş müşteri temsilcisi ara yüzü
  • Çoklu iletişim kanal alt yapısı
  • İş Akış
  • 2. Seviye veya Talep Yönetim süreç yönetimi
  • DSA alt yapısı
  • Sistem ve operasyonel iş kuralları yönetimi
  • Farklı uygulamalar için sınırsız dış arama
  • BPMN 2.0 standartları
  • SLA, KPI Metrikleri
  • Kolay tasarım araçları
  • Dinamik scripting
  • İş akış tabanlı rehberli işlemler
  • Otomatik tamamlama
  • Sınırsız sayıda çağrı kırılımı
  • Endüstri standardındaki tüm Çağrı merkezi santralleri ile uyumlu
  • Daha az müşteri temsilcisi
  • Daha kısa görüşme süresi
  • Daha kısa süre ve doğru çözüm bildirimi
  • Daha az çağrı sonrası arama/işlem
  • Daha yükse 1. seviye çözüm oranı
  • Yapısal olmayan bilgi ve doküman arşivi
  • Esnek arama alt yapıları
  • Operasyonel kullanım kolaylığı ve esnekliği
  • Çeşitlendirilebilir ve basit dışı arama ara yüzleri
  • Tasarlanabilir 2. Seviye yönlendirmeleri
  • Operasyon grubu tarafından uyarlanabilir
  • Karmaşık dış arama süreci kontrol edilebilir
Gelen Çağrı Yönetimi

Tüm kanallardan gelen çağrılarda müşteri temsilcisi tek arayüz ortamında müşteri bildirim, ürün ve hizmet süreçlerine ait 360 derece bilgi yönetimini en hızlı şekilde gerçekleştirebilir. Dinamik script alt yapısını iş grupları kolayca kullanabilir ve değişiklikleri operasyona çok hızlı dahil edebilirsiniz. İnteraktif bilgi bankası kullanılarak müşterilerinize daha hızlı ve doğru cevapları sunabilirsiniz. Çağrı Karşılama sürecinde müşteriye, eposta, SMS, sosyal medya gibi iletişim kanallarından anlık bilgilendirme yapılır veya müşteri temsilcisinin seçimi ile de işlem gerçekleştirilir. Müşteri temsilcisinin müşterisiyle ilgili iletişime ait tüm işlemin özetini görmelerini, ek açıklama girmesini, sonuç kodunu seçmelerini ve müşteriye yapılacak geri bildirim için sistem kuralları üzerinde ek düzenlemeler yapabilmesi sağlanır.  1. Seviye müşteri temsilcisinin çağrıyı cevaplayamama durumunda, müşteri için çağrı ve arama nedenine bağlı olarak kayıt açılarak, 2. Seviyeye yönlendirme ve/veya iş akış tabanlı talep yönetim sisteminden elde edilen bilgilendirme ve dış aramalar için uygulanır. Karmaşık olan dış arama operasyonu kontrol altına alınır. Müşterilerin çağrı, talep kayıtlarının sonuçlanmasına bağlı otomatik dış aramaları oluşturulur. Ayrıca anket, bilgi güncelleme, kampanya, sorunlu tahsilat, davet gibi farklı konularda sınırsız dış arama listeleri ve işlemleri gerçekleştirilir.

Giden Çağrı Yönetimi

Karmaşık olan dış arama operasyonu kontrol altına alınır. Müşterilerin çağrı, talep kayıtlarının sonuçlanmasına bağlı otomatik dış aramaları oluşturulur. Müşterilere yapılacak geri bildirimlerde tüm kanallar kullanılabilir. Akışa bağlı olarak oluşan dış aramalar yönetildiği gibi periyodik veya belirli durumlara bağlı olarak yapılacak dış aramalar tanımlanabilir.  Dış aramalarda farklı sonuç kodları tanımlanarak ulaşılamayan, daha sonra tekrar aranacak olan veya hatalı numara/kişi durumları yönetilir.  Tüm aramalar müşteri ve/veya talebi ile ilişkili olarak saklanır.  Toplu aramalarda dış arama santral sistemlerine toplu yükleme yapılabilir.

Talep Yönetimi

BPMN 2.0 standartlarına uyumlu süreç motoru üzerinde inşa edilmiş esnek ve etkinlik artışı sağlayan uygulamadır. 1. Seviyede çözülemeyen çağrıların iletişim merkezinde iş akış tabanlı süreçler üzerinden sonlandırılması, aktivitelerin izlenmesi, talebin aşaması, hizmet seviyesi (SLA) ölçümlerinin kalite yönetim metrikleri ile değerlendirilmesi dahil müşteriye en hızlı ve doğru dönüş sağlayacak esnek ve operasyon grubu tarafında tasarlanabilecek uygulamadır. İletişim Merkezinde, destek birimlerine veya ilgili iş birimlerinin talebe ilişkin yapacakları tüm aksiyonlar aktiviteler halinde tanımlanır. Süreç modellenerek uçtan uca talep yönetim uygulaması otomasyona dahil edilir. Bu işlemler iş veya operasyon grubu tarafından tasarlanabilir ve uygulanabilir. Talep yönetiminin altında bir kullanıcı (MT) zorunlu olarak yapması gereken işler kontrol listesi olarak tanımlanabilir. Kontrol listeleri her bir süreç için ayrı ayrı da tanımlanabilir. Tüm kurumların kendi süreçlerine uygun modelleyebilecekleri esnek bir geri bildirim alt yapısına sahiptir. İletişim merkezinin anlık operasyonu sırasında veya talep oluştuktan sonra yapılan işlemler sırasında geri bildirimler noktaları operasyon grubu tarafından da tanımlanabilir.

İstek Yönetimi

Olay veya sorun yönetimine dahil edilmeyen ortak kullanıcıların istekleridir. İstek yapabilecek yetkili kullanıcılar, istek yapabileceği konular için  onaylı akışlar organizasyon hiyerarşisine göre tanımlanır. Onaylı isteklerin Değişiklik veya Proje olarak ayrıştırılması ayrıca yapılarak değişiklik olanların Değişiklik Yönetimine girdi olması sağlanır.

Olay Yönetimi

Kullanıcılardan gelen olay tabanındaki tüm bildirimleri kapsayan Olay Yönetimi süreci açılan olaylar üzerinden hızlı yanıt verilebilmesi için tasarlanmış, ayrıca Bilgi Bankası modülüne entegredir. Olay Yönetimi, Altyapı üzerinde oluşan olayların tespiti ve uygun müdahale eylemlerinin seçimi ile ilgilenirken. Olayların erken tespit ediliyor olması, etkilenen kullanıcılar tarafından gelecek hata sayılarının düşmesine neden olacağı gibi, Sorun yönetimi sürecinin performansını artırarak olayların azaltılması üzerine kurgulanmıştır.

Sosyal Medya

Sosyal medya müşteri iletişim kanalları farklı müşteri profilinin tercih edeceği kanalları uygulamaya açmaktadır.  Twitter, Facebook, Instagram, şikayetvar.com, Google+, Youtube, Ekşi sözlük, Instela, İnci Sözlük, Kadınlar Kulübü, Donanım haber gibi pek çok kanalla hazır entegrasyonu bulunmaktadır. Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Youtube hashtag’lerini ve profilleri takip edilebilir. Müşteri, marka hakkında yazılanlar kayıt altına alınarak bildirime çevirebilir. Sosyal medya kanallarından gelen farklı bildirimler iş veya operasyonel süreçler üzerinden yönetilir. API desteği olan kanallar sağlanır (Twitter, Facebook, Instagram, Google+, Youtube) üzerinden müşteri ve hizmet sunucu arasında interaktif yazışma yapmaya olanak sağlar.  Olumlu ve olumsuz sözler takip edilebilir.

Müşteri Temsilcisi Çevrim İçi Destek

Çağrı merkezinizi arayan Müşterinizin, Müşteri Temsilcileriniz (Operatörler) ile farklı arama nedenleri ile başlattığı iletişim süreci içinde Müşteri temsilcisinin ihtiyaç duyduğu durumlarda Çevrim İçi Canlı Destek uygulamaya alınır. Müşteri Temsilcisi çevrim içi canlı destek fonksiyonu müşterisi ile arasındaki telefon iletişiminde ihtiyaç duyduğu desteği, uygulamaya tanıtılmış uzman personellerden hızlı şekilde elde ederek doğru ve hızlı şekilde ilk aramada sorun çözümüne destek olunur.  Çevrim içi destek yazışmaları kayıt altına alınır. Çevrim içi destek verecek uzmanlar konuya göre farklı kuyruklara atanabilir, maksimum destek verecekleri çağrı sayısı belirlenebilir. Tüm sistem WinDesk bütünleşik ara yüz içinde çalışır.

İnteraktif Bilgi Bankası

Müşterileriniz ile iletişimde kullanılacak soru – cevap formları ve kurumsal bilgi ve bellek alt yapıları hızlı ve kolay bir şekilde oluşturulur.  Uygulama içinde iş akışları tasarlanarak arama nedenlerine yönelik rehberlik bilgi desteği sağlanabilir ve ayrıca akış sonuçlarına bağlı farklı aksiyon özelleştirmeleri yapılır veya kurgulanır.  Operasyonun çevikliğini arttırmak için Bilgi bankasına her türlü PDF, Ofis Dokümanları, video gibi materyaller yüklenebilir. Bilgi bankasındaki verilerin yayın süresi, kullanıcı yetkilendirmesi, etiketlenerek farklı aramaları sağlayan alt yapılar sunulur. Sorun çözüm ağacı tasarım aracı ile hazırlanır, 1. Seviye müşteri temsilcilerinin sorun aramalarında müşterilerine çözümleri hızlı ve doğru cevaplayan destek alt yapısıdır.   Kurumsal uygulamalar ile entegre olarak müşteri temsilcisi, müşteri bilgilerini bütünleşik ara yüz uygulamasından kolayca algılarken, geçmiş iletişime ait bilgilere kolayca erişebilir ve aramayı en doğru ve kısa sürede sonlandırır.

Müşteri Temsilcisi Sınav Sistemi

Çağrı Merkezi, Müşteri Hizmetleri Merkezi ve/veya kurumsal diğer grupların yararlanacağı bir uygulamadır. Sınav Sisteminin temel amacı, dikey veya yatay personel gelişim hedefleri için hazırlanan sınav soru alt yapısı ile mevcut bilgi seviyesinin ölçülmesi ve değerlendirilmesini sağlar.  Personel/grup bilgi seviyesinin belirlenmesi ile personelin eğitim/gelişim planlaması yapılır.  Birim, gruplara verilen eğitimler sonrası, personelin mevcut durumdan hedeflenen duruma gelişimini ölçen sonuçlar ile yönetimlere fayda sunulur. İnsan kaynakları, eğitmenler ve sınav alacak personeller sistemi, yetkilerine uygun olarak yer ve zamandan bağımsız kullanabilir. Soru bankası eğitmenler tarafından oluşturulur. Sorular belirli bir sıra ile veya karışık olarak çıkabilir. Sınava girecek gruplar, sınav tarihleri (başlama-bitiş) tanımlanır, duyurular sistem üzerinden yapılır. Tüm sınav sonuçları sınav, soru ve Müşteri Temsilcisi bazında raporlanabilir.

Raporlama

Hazır raporların yanı sıra rapor uygulaması ile birçok yeni rapor kullanıcı tarafından yapılabilir.